Le Phygital, quand le digital s’invite dans les lieux de vente

C’est la nouvelle expression à la mode dans le secteur digital. Mais en quoi consiste exactement cette nouvelle lubie qu’est le phygital ?

A mi-chemin entre les mondes du commerce physique et digital, il tend à créer une nouvelle expérience utilisateur pour les shoppers in-situ.
Basé sur la conférence donnée par Éric Marillet, ‎Directeur Marketing Digital & Experience Design chez WAX Interactive, au BlendWebMix le 2 Novembre dernier, Audrey Haag, notre UX/UI Designer, vous donne son analyse d’experte sur le sujet pour vos futurs projets phygitaux !

LES CHIFFRES PARLENT D’EUX-MÊMES

Le constat est formel, actuellement 47% des français déclarent se rendre moins en magasin qu’il y a 5 ans, les modes de consommation, d’information ainsi que les consommateurs eux-mêmes ont donc évolué.

Les particuliers sont connectés, plus de 2,5 terminaux par français, et utilisent cette technologie dans le but d’être mieux informés avant d’aller en magasin pour effectuer un achat. Le ROPO (research online, purchase offline / recherche en ligne mais achat sur lieu de vente) est aujourd’hui pratiqué régulièrement par 90% des français.

Beaucoup de consommateurs sont tellement bien informés sur les produits que lorsqu’ils viennent acheter en magasin, ils ont parfois la mauvaise impression d’avoir plus que connaissances sur le produit désiré que le vendeur lui-même. Ainsi s’installe de plus en plus de problèmes de confiance entre professionnels de la vente et consommateurs.

Si 90% des ventes s’effectuent encore en magasin, les ventes online et le cheminement digital prennent de plus en plus d’ampleur et d’importance dans la tête des consommateurs.

POURQUOI AMENER LE DIGITAL SUR LES LIEUX DE VENTE

Les modes de consommation changent, certes, mais les consommateurs gardent tout de même une attache particulière pour les magasins physiques :

• 65% déclarent s’y rendre pour voir le produit réel

• 50% pour en disposer de suite

• 48% pour essayer le produit

• 46% pour toucher le produit.

Ces critères montrent aussi que le m-commerce et le e-commerce ont des limites dans le sens où les critères sensoriels qui plaisent aux consommateurs lors de leur venue en magasins ne peuvent y être retrouvés.

Le but du phygital est donc d’allier le positif du digital ainsi que ceux des magasins physiques. Ainsi que de contrer les points négatifs de chacun.

L’enjeux est donc de réussir à concilier les deux, tout en éliminant le plus possible les freins. C’est aussi une réflexion à trois levels autours du rôle du vendeur, du merchandising ainsi que du rôle du magasin dans le parcours utilisateurs.

COMMENT RÉUSSIR SON EXPÉRIENCE PHYGITALE

Pour réussir votre projet phygital, je vous recommanderai tout d’abord de bien identifier vos besoins, ou ceux de vos clients. Ils sont spécifiques à chaque marque et entreprise.

Ensuite, vous devrez réussir à implémenter le magasin physique dans le parcours de l’utilisateur, en vous posant les bonnes questions : comment inciter le client à se rendre en magasin ? Avant
Une fois qu’il est en magasin, quelle expérience cherche-t-on a lui faire vivre ? Pendant (ex : améliorer la relation client avec des vendeurs connectés, faciliter la recherche d’informations précises sur des produits grâce à des bornes interactives…) et enfin,  comment poursuivre l’expérience une fois que le consommateur a quitté le point de vente ? 

L’exemple d’Undiz à Toulouse

L’enseigne dispose d’un magasin dans le centre ville mais d’une taille assez réduite : 45m2. Le choix proposé en libre vente est donc réduit par rapport à la gamme réelle dont dispose la marque.
Le phygital a permis d’apporter une réponse aux problématiques de surface du magasin ainsi qu’aux attentes des consommatrices. Il a donc été installé dans le magasin plusieurs bornes tactiles sur lesquelles les clientes retrouvent les produits qui ne sont pas exposés dans les 45m2. Elles peuvent ainsi demander en direct à les essayer. Les tuyaux présents dans le magasins servent ensuite aux personnes en réserve, qui envoient instantanément les produits demandés par les clientes. Elles peuvent ainsi les essayer, les acheter directement ou les renvoyer en réserve s’ils ne correspondent pas à leurs besoins. Tout cela gratuitement et de manière instantanée.

Bénéfices marque : Hausse de 30% de leur chiffre d’affaires les premiers mois (le coût de l’équipement de 100 000€ à été très rapidement rentabilisé). L’expérience a tellement réussie qu’elle est devenue virale et sera installée aussi dans le magasin Rivoli à Paris.

Bénéfices clientes : Vivre une expérience d’achat inédite. Profiter de tous les produits en direct.

L’exemple de Nomeo : Véritas

Veritas est une chaîne de distribution Belge. Forte de plus de 100 magasins en Belgique, Luxembourg ainsi que récemment l’ouverture d’un magasin en France, l’enseigne commercialise des articles de merceries et n’a plus à faire ses preuves dans le secteur des loisirs créatifs. Véritable institution en Belgique, elle cherche sans cesse à se moderniser et à faire profiter pleinement à ses clients de tous ses services de conseils créatifs.
Véritas a fait appel à Nomeo pour le développement d’une application disponible sur les lieux de vente et permettant l’exposition de sa gamme complète de produits.

Bénéfices marque : Moderniser son image en ajoutant du digital dans les lieux de vente en diversifiant ses canaux de distribution. Proposer une expérience d’achat plus percutante. Permettre la visibilité de tout son catalogue produit directement en magasins.

Bénéfices clientes : Profiter du catalogue complet de produits. Vivre une nouvelle expérience d’achat nouvelle. Bénéficier d’offres spéciales.

En conclusion

Le phygital permet à une marque de se moderniser en proposant des expériences d’achat beaucoup plus riches. Il met aussi en lumière l’importance du magasin physique dans le parcours des consommateurs et permet à l’enseigne de se poser les questions justes quant à sa stratégie de digitalisation. Vitrines connectées, vendeurs robots, cabines d’essayages nouvelle génération… Nous ne sommes qu’au début de l’ère du phygital et le champs des possibles est plus que jamais ouvert.

N’hésitez pas à faire appel à Nomeo pour votre projet phygital, notre équipe d’experts concepteurs et développeurs assureront le succès de votre projet !