Les retours utilisateurs, quelle importance pour votre app ?

Vous venez de développer votre app et de la mettre en ligne sur les stores, les premiers avis sur votre projet mobile commencent à apparaître ? Mais quel rôle les retours de vos utilisateurs jouent-ils vraiment ?

Les impacts sur le référencement mobile

Bien que les méthodes de référencement des apps par les stores d’application (Google et Apple) ne soient pas réellement connues, à force d’observation, nous avons pu dégager de grandes tendances qui sauront vous orienter dans les techniques de référencement mobile ASO. Les notes et commentaires sur les stores ont une influence directe dans l’optimisation de la visibilité et de l’attrait de votre app.

En effet, les algorithmes de référencement des stores sont très regardant sur le nombre de notes et de commentaires laissés à votre application. Ainsi, plus votre app aura une note élevée (sur 5 étoiles) et plus vous aurez de commentaires on store, mieux vous serez positionné sur le store d’applications.

L’influence sur le téléchargement

Outre les procédures de calcul de positionnement des apps, les retours de vos utilisateurs ont une influence psychologique sur vos futurs mobinautes.
À la même manière qu’une visibilité web, les pages stores représentent votre page vitrine, celle où il faut vous montrer sous votre plus beau jour pour inciter un maximum de téléchargements.

Le fait d’avoir des retours négatifs ou stipulant de nombreux bug sera très certainement un frein pour le prospect qui hésite encore à télécharger votre app. À l’inverse l’absence de commentaire peut amener à se poser des questions sur la qualité de votre app. Cette observation est encore plus vraie lorsque que votre app est payante. Vous devez donc chercher à collecter le maximum de retours positifs.

Des pratiques pour améliorer les retours utilisateurs

Vous l’aurez compris, l’encadrement de vos retours utilisateurs doit faire partie des préoccupations de votre stratégie promotionnelle de l’app. Pour vous aider à le gérer au mieux voici quelques pistes sur lesquels vous pouvez agir assez facilement :

• Pop-in de notation : Vous l’avez sûrement déjà vu, la pop-in de notation est un message in-app vous demandant 1 seule minute de votre temps pour noter l’application que vous êtes en train d’utiliser.
  Souvent placée après le splash screen (ou à un autre endroit stratégique pour vous, ex : à la fin d’un tunnel de commande) cette pop-in apparaît seulement après la réalisation de quelques sessions. C’est vous qui définissez le nombre, pensez cependant à laisser suffisamment de temps à l’utilisateur pour qu’il puisse apprécier l’ensemble de vos fonctionnalités. Il sera ainsi plus enclin à vous laisser une bonne note/commentaire. Ne le spammez pas non plus, et mettez en place des triggers ou groupes ciblés pour ne pas envoyer une demande de notation à un utilisateur qui l’aurait déjà fait, ou mieux encore, proposez le feedback sur votre page store uniquement aux mobinautes qui auront mis plus de 3 étoiles. L’expérience utilisateur doit être pensée jusque dans les détails.

• Vos connaissances : S’il est difficile d’obtenir de bonnes notes au début du lancement de votre app (et oui, les utilisateurs ont un peu de mal à faire le 1er pas quand il s’agit de laisser un compliment), vous pouvez toujours forcer un peu le destin en vous tournant vers vos amis, familles, collègues… qui s’ils apprécient votre app, seront plus disposés à faire valoir votre dur labeur.

• La réponse aux commentaires : Il est maintenant possible pour les développeurs iOS de répondre aux commentaires laissés sur les fiches stores (déjà possible depuis un certain temps pour les développeurs Android). L’échange est cependant soumis à une modération par Apple et fixé à une seule réponse par commentaire.
  Répondre aux commentaires stores reste toutefois une belle opportunité pour soit vous défendre face à une critique ; soit rassurer vos utilisateurs sur vos capacités à résoudre un bug ou apporter un nouveau service.
  Dans tous les cas, le cumul d’avis négatifs sans réponse ne sera vraiment pas bien perçu, alors communiquez !

• Le service support : Très usuel en support web, le service support trouve également sa place dans une application mobile. Développé sur mesure par votre équipe de développeur ou intégré via un sdk, ce service d’assistance permettra de segmenter les retours des utilisateurs avant qu’ils ne se rendent sur votre fiche store. En effet, le meilleur moyen de ne pas multiplier les mauvais commentaires, est de permettre à vos utilisateurs de vous contacter facilement. Cette démarche peut d’ailleurs être très ludique avec les dernières versions d’OS (ex : secouer son téléphone permet de prendre un screenshot)
  Ne vous contentez donc pas de renseigner le champ support de la fiche store (même s’il est important de le faire aussi !).